Dicas para uso do WhatsApp em sua escola
Segundo o G1 da Globo, o WhatsApp alcançou mais de 1 bilhão de usuários em 02/2016. “Quase uma em cada sete pessoas na Terra”, comenta Zuckerberg, criador do Facebook e dono do Whatspp, sobre a quantidade de pessoas que utilizam o app. “Poucos serviços conectam mais de um bilhão de pessoas”.
O WhatsApp é um aplicativo eficiente para comunicação entre familiares, amigos e tem tido boa aceitação nas empresas. O atendimento via WhatsApp pode ser muito útil para as escolas e lojas de instrumentos em dois momentos, para servir como apoio na decisão da compra/matrícula e pós venda.
Um exemplo de uso em empresa que achei bem interessante e publicado no site da Endeavor foi em uma campanha de 2014 realizada pela Hellmanns Brasil, onde enviou aos seus consumidores, por meio de mensagens no WhatsApp, receitas personalizadas com base no que os usuários sinalizavam ter em suas geladeiras. Em paralelo, um chef os ajudava com o compartilhamento de imagens sobre o uso dos produtos. Trata-se de um exemplo pontual do uso do WhatsApp para a oferta de uma experiência personalizada a consumidores, mas que pode encontrar eco nos serviços que você presta em sua escola.
Porém, tem o outro lado da moeda. Para a FECOMERCIO, é preciso tomar cuidado para não infringir as regras de uso da ferramenta nem irritar os consumidores. Segundo os termos de uso do aplicativo, não pode ser utilizado para enviar spam (encaminhar diversas mensagens com fins comerciais), mas sim para dar continuidade à relação comercial com o cliente. Para os que desrespeitarem a regra, a punição mais comum é o aplicativo cancelar a conta de quem praticou o abuso, ressaltando que a empresa pode até ser processada caso um consumidor receba spam.
Veja abaixo algumas dicas de uso do WhatsApp para sua empresa:
- Organize-se para não se perder nas conversas;
- Tenha um número exclusivo para o WhatsApp da escola, centralizando assim as mensagens;
- Evite usar o telefone pessoal;
- Escreva sempre com português correto. Isso traz confiança para o cliente;
- Dependendo do número de alunos e fluxo de conversas, irá utilizar muito do tempo de quem responde as mensagens;
- É fundamental ter uma ferramenta/software de controle a parte para que as decisões tomadas pelo WhatsApp não se percam (não adianta responder a todas as mensagens em 30 segundos e não resolver o problema solicitado pelo cliente);
- Seja organizado para não perder tempo no aplicativo. Utilize o WhatsApp Web (geralmente é mais rápido digitar pelo teclado do computador);
- Pode ser uma faca de dois gumes, pois o atendimento deve ser imediato. Se a secretária estiver em outros afazeres e quem enviou a mensagem for apressado, pode interpretar como mau atendimento;
- Seja prático e objetivo, evite resolução de problemas e conversas formais por este canal;
- Atenda o cliente de forma personalizada, profissional, rápida e levemente informal. Isso torna a empresa mais próxima dele;
- Defina limites: Especifique horário de atendimento. Se não for assim, poderá se tornar escravo do aplicativo;
- Não substitua por email, pois é melhor para enviar anexos, leitura e busca pelo histórico da conversa.
Concluindo: temos disponíveis muitas ferramentas de comunicação (Facebook, email, telefone fixo e móvel, Skype, Telegram, etc), mas não precisa utilizar todas em sua empresa. As que decidir implantar, faça com excelência e estratégia, tirando assim o maior proveito possível para otimizar a comunicação com seus clientes.